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一、問題與挑戰(zhàn)

近年來，隨著天然氣管網(wǎng)的廣泛覆蓋，管道天然氣走進(jìn)了越來越多的城市家庭，2019-2024年江門市蓬江區(qū)、江海區(qū)在用氣居民用戶增長近10萬戶。用戶數(shù)量的快速增長，隨之而來的就是激增的服務(wù)需求與傳統(tǒng)服務(wù)模式不匹配的問題，主要體現(xiàn)為：一是傳統(tǒng)模式下通過營業(yè)廳/呼叫中心將服務(wù)需求傳達(dá)給一線服務(wù)人員的過程中，通常存在信息傳遞的不完全性，導(dǎo)致服務(wù)人員與用戶之間的重復(fù)溝通，服務(wù)效率較低。二是原有的機(jī)動(dòng)式服務(wù)響應(yīng)模式，在服務(wù)小規(guī)模用戶時(shí)，可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員的靈活調(diào)動(dòng)，保障服務(wù)的機(jī)動(dòng)性，但該模式在運(yùn)用于大規(guī)模用戶時(shí)，卻容易出現(xiàn)用戶間服務(wù)路程過遠(yuǎn)，服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)等問題，服務(wù)質(zhì)量受到明顯影響。

二、改革舉措與成效

對于上述問題，華潤燃?xì)饪毓捎邢薰鞠聦倨髽I(yè)江門華潤燃?xì)庥邢薰就ㄟ^引入“燃?xì)夤芗摇狈?wù)理念，結(jié)合“網(wǎng)格化管理”模式，有效提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，形成了具有華潤燃?xì)馓厣摹鞍俪侨f店”客戶生態(tài)圈。

（一）快速落地燃?xì)夤芗?，網(wǎng)格細(xì)分奠定服務(wù)基礎(chǔ)。燃?xì)夤芗曳?wù)的開展主要借助于企業(yè)微信平臺的使用。為保障燃?xì)夤芗曳?wù)工作的順利落地，江門華潤燃?xì)庥邢薰鹃_展了集中推廣工作。借助線上流媒體宣傳、線下社區(qū)推廣、短信通知等多類宣傳途徑，在經(jīng)營范圍內(nèi)快速鋪開燃?xì)夤芗曳?wù)，短短兩個(gè)月時(shí)間完成了12萬居民用戶的推廣工作。初期推廣完成后，結(jié)合“屬地就近”原則進(jìn)一步開展網(wǎng)格細(xì)分，及時(shí)將已添加的用戶分配給對應(yīng)網(wǎng)格的燃?xì)夤芗遥s短服務(wù)過渡期，保障服務(wù)響應(yīng)速度，為燃?xì)夤芗曳?wù)的開展提供了穩(wěn)定的基礎(chǔ)。

（二）燃?xì)夤芗疑祥T服務(wù)，客戶服務(wù)更便民。燃?xì)夤芗曳?wù)模式下，每位管家都成為了經(jīng)營綜合服務(wù)的“流動(dòng)商店”，推動(dòng)了“百城萬店”模式的初步形成。上線燃?xì)夤芗曳?wù)后，用戶可通過企業(yè)微信直接尋求燃?xì)夤芗規(guī)椭?，?shí)現(xiàn)了客戶需求直達(dá)網(wǎng)格，服務(wù)效率明顯提升。燃?xì)夤芗揖珳?zhǔn)上門服務(wù)，可結(jié)合用戶家庭實(shí)際情況，提供更匹配的安全廚居個(gè)性化綜合服務(wù)方案，避免了傳統(tǒng)的營業(yè)廳選購模式下用戶對于現(xiàn)場安裝環(huán)境表述不準(zhǔn)確的問題，打造“一趟不用跑，只用跑一趟”的客戶服務(wù)模式，用戶足不出戶即可體驗(yàn)一站式燃?xì)夥?wù)，讓服務(wù)更便民。

（三）疑問在線解答，服務(wù)響應(yīng)更及時(shí)。針對收到的日常服務(wù)需求，燃?xì)夤芗铱梢愿鶕?jù)需求類型，通過企業(yè)微信及時(shí)解答用戶的常規(guī)問題，服務(wù)響應(yīng)更及時(shí)。對于用戶遇到的綜合服務(wù)售后問題，燃?xì)夤芗乙部赏ㄟ^企業(yè)微信為用戶提供相應(yīng)的遠(yuǎn)程操作指導(dǎo)，幫助用戶快速解決燃?xì)馐褂靡蓡枺瑴p少因服務(wù)路程帶來的響應(yīng)及時(shí)性問題，服務(wù)質(zhì)量有保障。

三、經(jīng)驗(yàn)與啟示

江門華潤燃?xì)庥邢薰緦?shí)施的燃?xì)夤芗揖W(wǎng)格化管理模式，從企業(yè)角度，能夠在現(xiàn)有服務(wù)團(tuán)隊(duì)數(shù)量不變的情況下，應(yīng)對規(guī)模急速增長的用戶群體帶來的服務(wù)需求增長，提高客戶服務(wù)效率，降低運(yùn)營成本，推動(dòng)企業(yè)資源的整體優(yōu)化；從用戶角度，能夠更加方便快捷地獲取所需的燃?xì)夥?wù)，服務(wù)及時(shí)性有保障，服務(wù)體驗(yàn)更上一層樓。燃?xì)夤芗曳?wù)模式的成功，關(guān)鍵在于一是要“快狠準(zhǔn)”地開展服務(wù)推廣工作，縮短服務(wù)過渡期，精確劃分網(wǎng)格區(qū)域，做到專人專管，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格精細(xì)化管理。二是要做好用戶維護(hù)工作，對于收到的用戶需求及疑問做到及時(shí)響應(yīng)有效回復(fù)，通過良好的服務(wù)體驗(yàn)逐步形成用戶使用習(xí)慣，保障服務(wù)質(zhì)量。三是要提升燃?xì)夤芗覍I(yè)性，通過培養(yǎng)集“安檢、抄表、綜合服務(wù)”于一體的燃?xì)夤芗揖C合型服務(wù)人才，滿足用戶多樣化需求，一次上門解決多類型問題，用戶溝通更順暢，客戶服務(wù)更高效。在上述基礎(chǔ)上，還需持續(xù)探索燃?xì)夥?wù)新模式，推動(dòng)燃?xì)饪蛻舴?wù)的轉(zhuǎn)型升級，為用戶提供安心、貼心的燃?xì)夥?wù)。